Seit die Werbung uns einzuhämmern versuchte, dass Geiz geil ist, glaubt die halbe Welt, Kunden hätten nichts als Sparen im Sinn. Eine recht aktuelle Studie unter Autofahrer/innen zeigt aber, dass hier Zweifel angebracht sind. Gefragt wurde nämlich danach, welche Aspekte bei der Wahl einer Kfz-Werkstatt ausschlaggebend sind. Und oh Wunder, oh Wunder: Ein besonders günstiger Preis landete bei der Häufigkeit der Antworten erst auf Platz 3. Zwei Parameter schätzten die Kunden als noch deutlich wichtiger ein.
Ganz oben auf dem Siegertreppchen landete das Thema Vertrauen. Dies lässt nur eine Schlussfolgerung zu. Beim Kfz-Service gibt man sein teures Stück in die Hände eines andern. Wobei das mit dem teuren Stück durchaus wörtlich genommen werden darf. Für viele Menschen ist das Auto entweder der wertvollste Besitz oder er ist unter den wertvollsten. Da ist es nur zu verständlich, dass man sein „bestes Stück“ nur einem Menschen anvertraut, zu dem man Vertrauen hat. Hier haben die kleineren Kfz-Meistertriebe Vorteile, weil ein direkter Kontakt zu den Kunden gegeben ist. Man hat es nicht mit einer Organisation zu tun, sondern zumeist mit dem Werkstattinhaber, den man in vielen Fällen auch persönlich kennt. Dies ist natürlich eine gute Basis für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. Jedenfalls wird dieser persönliche Kontakt von vielen sehr geschätzt.
Auf dem 2. Platz landete – und das ist bei genauer Betrachtung auch nicht wirklich verwunderlich – die Zuverlässigkeit. Kunden der Kfz-Werkstatt haben die Erwartung, dass sowohl Termin- wie Preiszusagen eingehalten werden. Kommt es hier zu Unstimmigkeiten, ist die Kundenbeziehung nachhaltig gestört. Wobei Werkstätten natürlich zu Recht darauf hinweisen, dass sich bei einer Wartung immer unvorgesehene Schäden zeigen können. Nicht jedes sich anbahnende Problem macht im Fahrbetrieb sofort auf sich aufmerksam oder ist mit dem ersten Blick erkennbar. Dann kann es natürlich sein, dass unvorhersehbare Arbeiten anstehen. Das Entscheidende in dieser Situation: Kunden erwarten klare Transparenz. Der Meister in der Werkstatt sollte in einem solchen Fall frühzeitig Kontakt mit seinem Kunden suchen, die Sachlage verständlich erläutern und Wege zur Lösung aufzeigen. In einer guten Werkstatt wird dann möglichst versucht, das Problem rasch aus der Welt zu schaffen. Geschieht das auf nachvollziehbare Art, können Enttäuschungen vermieden werden.
Summa summarum: Halten sich die Inhaber und Beschäftigten in der Kfz-Werkstatt an ein paar einfache Regeln, steht der Zufriedenheit auf allen Seiten nichts im Wege. Dann sind Autofahrer/innen bereit, gutes Geld für gute Arbeit zu bezahlen. Einem im wahrsten Sinne des Wortes „billigen“ Fahrzeugservice haben die Befragten jedenfalls eine klare Absage erteilt. Wichtig ist, das Vertrauen stimmt, die Werkstatt unternimmt alles Menschenmögliche, um dieses zu rechtfertigen und gegebene Zusagen werden eingehalten. Auch hier stimmt also wieder die Erkenntnis: Geld ist längst nicht alles.