Rationalisierung – so lautet ein Modewort der modernen Volkswirtschaft. Möglichst alle Prozesse – ob Dienstleistung, Technik oder Handwerk – sollen vereinfacht werden. Doch aus Erfahrung weiß man, das hat Grenzen. Überschreitet man sie, hat das spürbare Folgen. Dann merkt das der Kunde. Ein schmaler Pfad also, denn Unzufriedenheit und Reklamationen sollten ja [...]